2022年2月22日，發(fā)布世界500強(qiáng)的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)《大美無度》“答天問”杭州總部。

N家企業(yè)代表問：

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)的普及對(duì)社會(huì)產(chǎn)生了巨大的影響，市場(chǎng)瞬息萬變，客戶滿意度提升方案愈發(fā)受到企業(yè)的重視，應(yīng)該如何做客戶滿意度提升方案？

浙江禾晨信用管理客戶滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)總監(jiān)孫力答天問：

企業(yè)對(duì)滿意度調(diào)查服務(wù)的需求也越來越強(qiáng)烈，企業(yè)若能通過滿意度調(diào)查率先掌握市場(chǎng)變化，就能搶占市場(chǎng)先機(jī)。因此，為了促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、管理水平的提高，企業(yè)應(yīng)通過滿意度調(diào)查與分析，為決策提供依據(jù)。

滿意度調(diào)查是指運(yùn)用科學(xué)的方法，系統(tǒng)、準(zhǔn)確、及時(shí)地收集、記錄、整理相關(guān)市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)情況，了解市場(chǎng)的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)，為營(yíng)銷決策提供客觀的、正確的資料的調(diào)查研究活動(dòng)。簡(jiǎn)單來講，滿意度調(diào)查就是指為了解和分析市場(chǎng)情況而做的考察。

（1）滿意度調(diào)查的主體：企業(yè)。

（2）滿意度調(diào)查的目的：為企業(yè)的營(yíng)銷決策提供依據(jù)，獲取所需資料。

（3）滿意度調(diào)查的對(duì)象：凡是引起市場(chǎng)變化的因素都可作為滿意度調(diào)查的對(duì)象，如消費(fèi)者、產(chǎn)品、市場(chǎng)環(huán)境等。

（4）滿意度調(diào)查的手段：凡是科學(xué)的，有利于企業(yè)系統(tǒng)、準(zhǔn)確、及時(shí)地收集、記錄、整理相關(guān)市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)情況的方法都可作為滿意度調(diào)查的手段；根據(jù)調(diào)查內(nèi)容和企業(yè)實(shí)際情況來定。

滿意度調(diào)查的作用

（1）企業(yè)通過滿意度調(diào)查，可以對(duì)市場(chǎng)的變化趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，判斷未來的市場(chǎng)狀況，進(jìn)而識(shí)別和確定市場(chǎng)機(jī)會(huì)，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，制定營(yíng)銷策略，并對(duì)營(yíng)銷策略的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和信息反饋。

（2）企業(yè)依據(jù)滿意度調(diào)查獲得的資料，可檢驗(yàn)企業(yè)的決策是否可行、有無遺漏、是否需要修正，并提供相應(yīng)的修改方案。

（3）企業(yè)通過滿意度調(diào)查，可以及時(shí)了解廣大消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)目標(biāo)，以便滿足消費(fèi)者的物質(zhì)生活和文化生活需要；同時(shí)可以掌握科學(xué)技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，為企業(yè)改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)提供依據(jù)。

（4）企業(yè)通過滿意度調(diào)查，可以了解市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，及時(shí)調(diào)整自己的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷和服務(wù)策略；同時(shí)可以收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開展差異化競(jìng)爭(zhēng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

（5）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平直接影響其決策、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等方面的狀況和水平。企業(yè)通過滿意度調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)自身管理工作的不足，了解同行的經(jīng)營(yíng)管理狀況，借鑒和學(xué)習(xí)先進(jìn)的方法和經(jīng)驗(yàn)，幫助企業(yè)提升整體的經(jīng)營(yíng)管理水平。

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